Trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ, kinh doanh online mang lại cơ hội doanh thu khổng lồ nhưng cũng đi kèm với vô vàn thách thức. Đối với các chủ shop, niềm vui khi chốt được hàng trăm đơn mỗi ngày đôi khi lại bị dập tắt khi chuyển hoàn. Tình trạng hàng hóa đi một vòng rồi lại quay về kho không chỉ làm gián đoạn dòng tiền mà còn ngốn đi một khoản chi phí không hề nhỏ. Để hạn chế tình trạng này, các shop cần hiểu chuyển hoàn là gì, nguyên nhân và cách khắc phục. Cùng vận tải Thái Hà tìm hiểu chi tiết nội dung qua bài viết dưới đây nhé.
Chuyển hoàn là gì?
Trong thuật ngữ của ngành giao nhận vận tải (logistics) và thương mại điện tử, chuyển hoàn (hay còn gọi là trả hàng, hoàn đơn) là tình trạng hàng hóa đã được xuất kho, giao cho đơn vị vận chuyển đưa đến tay người mua nhưng giao dịch không thành công, buộc bưu kiện phải được gửi trả ngược lại về kho của người gửi (người bán).
Hiểu một cách đơn giản, chuyển hoàn là hình thức người mua từ chối nhận hàng, hoặc do một yếu tố khách quan nào đó khiến shipper không thể trao bưu kiện cho người nhận. Khi rơi vào tình thế này, công ty vận chuyển sẽ tiến hành làm thủ tục lưu kho và vận chuyển ngược kiện hàng đó về đúng địa chỉ ban đầu của người tạo vận đơn.
Đây là điều mà không một nhà bán hàng hay đơn vị vận chuyển nào mong muốn. Bởi lẽ, việc chuyển hoàn không chỉ khiến doanh nghiệp mất đi doanh thu tiềm năng, mà còn làm phát sinh thêm chi phí vận chuyển hai chiều, tốn kém thời gian, công sức kiểm kê lại kho bãi và đặc biệt là rủi ro hàng hóa bị bóp méo, hư hỏng trong quá trình luân chuyển quá lâu.
Nguyên nhân nào khiến hàng bị chuyển hoàn
Để có phương án khắc phục triệt để, chúng ta cần bắt đúng bệnh. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng bưu kiện bị chuyển hoàn, xuất phát từ cả phía người mua, người bán lẫn đối tác giao nhận. Tuy nhiên, phổ biến nhất là các lý do sau:
- Người mua không nghe máy hoặc cố tình từ chối nhận hàng: Đây là nguyên nhân hàng đầu gây ra tình trạng chuyển hoàn. Dù shipper đã mang hàng đến đúng địa chỉ và gọi điện rất nhiều lần nhưng khách hàng không nhấc máy, khóa máy hoặc trực tiếp từ chối nhận hàng (hiện tượng bom hàng).
- Người mua không có mặt tại địa chỉ nhận hàng: Nhiều trường hợp khách hàng đi công tác, vắng nhà dài ngày. Khi vượt quá thời gian giữ hàng quy định của bưu cục, đơn vị vận chuyển buộc phải đề xuất phương án chuyển hoàn để đảm bảo an toàn cho hàng hóa.
- Hẹn giao lại quá nhiều lần: Các đơn vị vận chuyển thường chỉ hỗ trợ phát lại bưu kiện khoảng 3-4 lần. Nếu người mua liên tục lấy lý do bận rộn để hẹn lại ngày giao vượt quá số lần quy định, hệ thống sẽ tự động hủy giao và chuyển hoàn đơn hàng về cho shop.
- Thông tin người nhận không chính xác: Việc người bán hoặc người mua cung cấp sai số điện thoại, nhầm địa chỉ ngõ ngách khiến bưu tá không thể định vị được điểm giao. Nếu không được cập nhật, điều chỉnh kịp thời, đơn hàng tất yếu sẽ bị chuyển hoàn.
- Hàng hóa không đúng mô tả hoặc giao quá chậm: Khi khách hàng kiểm tra và phát hiện sản phẩm bị lỗi, sai màu, sai size, hoặc hình ảnh lừa tình so với thực tế, họ có quyền từ chối nhận. Ngoài ra, việc giao hàng chậm trễ khiến khách hàng mất kiên nhẫn hoặc không còn nhu cầu sử dụng nữa cũng là lý do khiến đơn bị hoàn.
- Người bán yêu cầu giữ lại hoặc hủy đơn: Đôi khi, chính chủ shop phát hiện gửi nhầm hàng hoặc có thỏa thuận khác với khách nên chủ động yêu cầu bưu cục tạm dừng và chuyển hoàn bưu kiện.
Hàng bị chuyển hoàn khi nào nhận được
Hàng hóa bị ngâm trên đường càng lâu, rủi ro hư hỏng, suy giảm chất lượng và đọng vốn càng lớn. Rất nhiều chủ shop luôn nôn nóng muốn biết khi nào mình mới nhận lại được kiện hàng đã gửi đi.
Thực tế, thời gian shop nhận lại bưu kiện chuyển hoàn phụ thuộc rất lớn vào quy trình xử lý của đơn vị vận chuyển và khoảng cách địa lý giữa điểm nhận và điểm gửi.
- Về cơ bản, thời gian để hàng chuyển hoàn quay lại tay người bán thường bằng 1 đến 1.5 lần so với thời gian giao hàng chiều đi.
- Đối với các đơn hàng nội tỉnh, nội thành, thời gian hoàn trả thường khá nhanh, dao động từ 3 đến 5 ngày làm việc.
- Đối với các đơn hàng giao liên tỉnh, hoặc đi đến các khu vực huyện xã vùng sâu vùng xa, thời gian bưu kiện chuyển hoàn về kho shop có thể mất từ 3 đến 10 ngày, thậm chí lên tới 7 – 10 ngày tùy từng trường hợp cụ thể.
Quy trình này đòi hỏi bưu cục phải thực hiện qua các bước: xác nhận giao thất bại, lưu kho tạm thời, cập nhật hệ thống và điều phối xe tải chuyển ngược về địa chỉ gốc.
Chuyển hoàn đơn hàng phí bao nhiêu? Ai phải chịu phí chuyển hoàn
Chuyển hoàn luôn đi kèm với chi phí, và đây là bài toán bào mòn lợi nhuận khiến các nhà bán hàng đau đầu nhất.
Ai là người phải chịu phí chuyển hoàn? Theo nguyên tắc chung của đa số các hãng vận chuyển hiện nay, người gửi (chủ shop) sẽ là người phải chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ cước phí chuyển hoàn. Bạn sẽ phải gánh chịu chi phí kép bao gồm: cước phí vận chuyển chiều đi (đã thực hiện) và cước phí chuyển hàng quay về (chiều hoàn), kèm theo phí lưu kho phát sinh nếu có. Rất hiếm trường hợp người mua chịu trả khoản phí này khi họ đã từ chối nhận hàng, trừ khi có thỏa thuận riêng biệt hoặc shop sử dụng một số tính năng đặc biệt (như tính năng Giao thất bại – Thu tiền của GHN).
Mức phí chuyển hoàn đơn hàng là bao nhiêu? Phí chuyển hoàn không có một con số cố định chung mà phụ thuộc vào chính sách của từng hãng vận chuyển, khối lượng, kích thước hàng hóa và khoảng cách địa lý.
- Với các đơn hàng nội tỉnh, cước phí chuyển hoàn thường là một mức giá cố định khá rẻ, ví dụ như GHN áp dụng mức 5.000 VNĐ/đơn.
- Với các đơn hàng liên tỉnh hoặc hàng nặng, hàng cồng kềnh, mức phí chuyển hoàn phổ biến tại nhiều đơn vị giao nhận (như GHN, Giao Hàng Nặng) được tính bằng 50% cước phí vận chuyển của chiều đi.
- Đối với một số kiện hàng công nghiệp cực kỳ lớn (BBS), phí hoàn đơn có thể lên tới 100% phí dịch vụ chiều đi.
Để giảm bớt rủi ro này, hiện nay một số đơn vị giao nhận uy tín đã cung cấp các gói dịch vụ hoàn cước hoặc bảo hiểm bồi thường cước phí khi đơn hàng giao không thành công (như Viettel Post), giúp chủ shop vơi đi gánh nặng tài chính.
Lưu ý để hạn chế chuyển hoàn tốt nhất cho các shop online
Chuyển hoàn là một phần tất yếu của kinh doanh thương mại điện tử, nhưng chúng ta hoàn toàn có thể kiểm soát và đưa tỷ lệ này về mức thấp nhất (dưới 5%) nếu áp dụng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Dưới đây là những bí quyết sống còn dành cho bạn:
Kiểm tra hàng hóa kỹ càng và đóng gói cẩn thận
Bước đầu tiên để khách hàng không thể chối từ khi cầm gói hàng trên tay chính là chất lượng sản phẩm và diện mạo của kiện hàng. Trước khi giao cho shipper, bạn phải có quy trình kiểm soát chất lượng (QC) nghiêm ngặt. Đảm bảo sản phẩm chính xác 100% so với đơn đặt hàng của khách (đúng màu sắc, đúng size, đủ số lượng, không bị lỗi rách hay xước xát). Nếu sản phẩm có thực tế màu sắc chênh lệch nhẹ so với ảnh do ánh sáng, hãy nói rõ với khách từ trước.
Bên cạnh đó, việc đóng gói cẩn thận, đạt tiêu chuẩn là cực kỳ quan trọng. Hãy sử dụng thùng carton cứng cáp, bọc xốp hơi (bubble wrap) chống sốc cho hàng dễ vỡ, và dán băng keo niêm phong chắc chắn. Một bưu kiện vuông vức, nguyên vẹn khi đến tay người nhận sẽ dẹp bỏ tâm lý nghi ngờ của họ, đồng thời tránh tình trạng hàng hóa bị hư hỏng do va đập trong quá trình vận chuyển – nguyên nhân trực tiếp khiến khách đòi chuyển hoàn.
Xác nhận đơn hàng trước với khách
Đừng vội vàng đóng gói gửi đi ngay khi vừa có thông báo đơn hàng mới. Hãy biến việc xác nhận đơn hàng thành một bước bắt buộc trong quy trình vận hành. Hãy chủ động gọi điện thoại hoặc nhắn tin trực tiếp cho khách hàng để xác minh lại họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng cụ thể, số lượng sản phẩm, cũng như tổng số tiền khách cần thanh toán (nếu ship COD).
Việc này mang lại lợi ích kép: Thứ nhất, nó giúp bạn chỉnh sửa kịp thời nếu khách điền sai địa chỉ. Thứ hai, nó là màng lọc tuyệt vời để loại bỏ những đơn hàng ảo, khách đặt cho vui hoặc khách đã đổi ý không muốn mua nữa. Đối với những đơn hàng có giá trị cao (từ 500.000 VNĐ trở lên) hoặc hàng đặt làm theo yêu cầu, bạn nên yêu cầu khách đặt cọc trước một phần tiền (qua chuyển khoản hoặc ví điện tử). Việc khách hàng đã xuống tiền cọc sẽ tạo ra sự ràng buộc trách nhiệm mạnh mẽ, khiến tỷ lệ bom hàng và chuyển hoàn giảm xuống gần như bằng không.
Giao hàng nhanh nhất có thể
Cảm xúc mua sắm online thường mang tính thời điểm. Đa phần người tiêu dùng luôn mang tâm lý hào hứng và muốn nhận được món đồ mình mua ngay lập tức. Nếu thời gian chuẩn bị hàng và giao hàng kéo dài quá lâu (lên đến hàng tuần), sự hào hứng của khách sẽ nguội dần, hoặc họ có thể đã mua được sản phẩm tương tự ở cửa hàng khác. Lúc này, khi shipper gọi đến, khả năng cao họ sẽ từ chối nhận hàng.
Vì vậy, bạn phải xử lý đơn hàng và bàn giao cho đối tác vận chuyển nhanh nhất có thể. Quan trọng hơn, hãy lựa chọn một đơn vị vận chuyển uy tín, chuyên nghiệp, có mạng lưới rộng khắp và cam kết về thời gian giao hàng toàn trình (ví dụ: giao nội thành trong 24h, liên tỉnh 1-2 ngày).
Ngoài ra, chủ shop cần chủ động theo dõi trạng thái đơn hàng (Tracking) trên hệ thống phần mềm của đối tác giao nhận. Khi thấy bưu kiện chuyển sang trạng thái đang giao, bạn có thể gửi một tin nhắn nhắc nhở thân thiện để khách hàng chú ý điện thoại. Nếu thấy đơn hàng bị ngâm quá lâu tại một bưu cục, hãy liên hệ ngay với tổng đài để hối thúc giao hàng, ngăn chặn rủi ro chuyển hoàn do lỗi chậm trễ từ phía dịch vụ vận tải.
Bài viết hữu ích: Chuyển khẩu là gì? Có những hình thức chuyển khẩu nào
Tình trạng chuyển hoàn là một phần rủi ro không thể né tránh của bài toán kinh doanh trực tuyến. Việc thấu hiểu rõ bản chất, nắm bắt được các khoản phí phát sinh sẽ giúp chủ shop đưa ra các chiến lược định giá và dự phòng tài chính phù hợp. Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu khâu đóng gói, xác nhận thông tin chặt chẽ và chọn đúng bạn đồng hành trong lĩnh vực vận chuyển, doanh nghiệp của bạn hoàn toàn có thể kiểm soát tốt tỷ lệ chuyển hoàn, từ đó tối ưu hóa biên lợi nhuận và xây dựng hệ thống kinh doanh bền vững.
