Trong kỷ nguyên bùng nổ của thương mại điện tử, việc mua bán và giao nhận hàng hóa diễn ra với tốc độ chóng mặt. Tuy nhiên, không ít lần người bán hoặc người mua rơi vào tình huống khó xử khi hàng đã giao cho đơn vị vận chuyển nhưng lại phát sinh sự cố bất ngờ như: khách hàng đột ngột đổi ý, phát hiện đóng gói sai sản phẩm, hoặc ghi nhầm địa chỉ người nhận. Lúc này, một câu hỏi lớn luôn được đặt ra là khi đơn hàng vận chuyển đã được gửi đi có hủy hay không? Trường hợp được hủy thì phải thực hiện như thế nào? Để giúp bạn giải đáp câu hỏi này, cùng vận tải Thái Hà tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé.
Khi đơn hàng vận chuyển đã được gửi đi có hủy hay không?
Để trả lời chính xác cho thắc mắc khi đơn hàng vận chuyển đã được gửi đi có hủy hay không, chúng ta cần khẳng định ngay: Câu trả lời là CÓ. Hầu hết các đơn vị vận chuyển hiện nay trên thị trường (như Giao Hàng Nhanh, Viettel Post, VNPost, J&T Express, Thái Hà…) đều hỗ trợ tính năng hủy và thu hồi đơn hàng cho chủ shop.
Tuy nhiên, việc hủy đơn hàng có diễn ra nhanh chóng, trơn tru hay không, và bạn có phải chịu mức phí phạt hay không lại phụ thuộc hoàn toàn vào trạng thái hiện tại của kiện hàng trên hệ thống luân chuyển. Hành trình của một gói hàng trải qua rất nhiều trạm kiểm soát khác nhau, và ở mỗi trạm, mức độ khả thi của việc can thiệp để báo hủy sẽ mang những đặc thù riêng biệt. Dưới đây là 3 kịch bản phổ biến nhất mà bạn có thể gặp phải:
Đơn hàng vừa mới xuất tại bưu cục gửi
Đây là kịch bản lý tưởng và may mắn nhất nếu bạn có ý định hủy đơn. Khi bạn vừa bàn giao gói hàng cho nhân viên bưu tá (shipper) hoặc vừa mang ra bưu cục gửi chưa lâu, gói hàng thường vẫn đang nằm tại kho lưu trữ tạm thời của bưu cục gốc để chờ được quét mã vạch (scan) và đóng bao tải tải lên xe tải lớn.
Trong giai đoạn này, nếu bạn muốn hủy, xác suất thành công gần như là 100%. Vì kiện hàng vẫn chưa thực sự bước vào mạng lưới trung chuyển liên tỉnh hay liên vùng, các nhân viên tại bưu cục có thể dễ dàng tìm kiếm thủ công và rút kiện hàng của bạn ra khỏi danh sách xuất kho. Ở thời điểm này, do đơn vị vận chuyển chưa tiêu tốn chi phí cho các nguồn lực vận tải đường dài (nhiên liệu, xe cộ, nhân sự kiểm kho trung tâm), chủ shop thường không bị tính phí chuyển hoàn hoặc chỉ phải chịu một mức phí quản lý cực kỳ nhỏ. Do đó, nếu phát hiện sai sót, bạn cần hành động ngay lập tức trong vài giờ đầu tiên.
Đơn hàng vừa đến bưu cục trung chuyển
Tình huống sẽ trở nên phức tạp hơn rất nhiều khi trạng thái đơn hàng trên ứng dụng hiển thị Đã đến bưu cục trung chuyển (Sorting Center). Bưu cục trung chuyển (hay kho phân loại tổng) là những siêu kho khổng lồ, nơi tiếp nhận hàng chục ngàn, thậm chí hàng triệu kiện hàng mỗi ngày từ khắp các tỉnh thành đổ về. Tại đây, hàng hóa được chạy qua hệ thống băng chuyền phân loại tự động để chia về các bưu cục phát (bưu cục tuyến huyện/xã của người nhận).
Khi đặt câu hỏi khi đơn hàng vận chuyển đã được gửi đi có hủy hay không ở giai đoạn này, câu trả lời vẫn là có thể, nhưng thời gian xử lý sẽ bị kéo dài đáng kể. Bạn không thể yêu cầu nhân viên lục lọi tìm kiếm gói hàng của bạn giữa hàng vạn gói hàng khác trong kho trung tâm. Thay vào đó, khi bạn thao tác báo hủy trên hệ thống, hệ thống sẽ ghi nhận lệnh thu hồi/chuyển hoàn. Khi gói hàng của bạn chạy qua máy quét mã vạch ở trạm tiếp theo, máy quét sẽ phát ra cảnh báo. Lúc đó, kiện hàng mới được phân luồng sang rổ hàng hoàn và bắt đầu hành trình quay ngược trở lại bưu cục gốc. Trong trường hợp này, bạn chắc chắn sẽ phải chịu phí chuyển hoàn (thường bằng 50% đến 100% cước phí gửi đi ban đầu tùy chính sách của từng hãng) vì đơn vị vận chuyển đã tốn chi phí luân chuyển hàng hóa của bạn qua các trạm.
Đơn vị vận chuyển vi phạm hợp đồng
Bên cạnh những lý do chủ quan từ phía người bán hoặc người mua, có một trường hợp đặc biệt mà người gửi hoàn toàn có quyền chủ động yêu cầu hủy đơn và thu hồi hàng hóa: đó là khi đơn vị vận chuyển vi phạm các điều khoản trong hợp đồng cung cấp dịch vụ logistics.
Các vi phạm này có thể bao gồm:
- Thời gian giao hàng chậm trễ quá mức cho phép (ví dụ: cam kết giao hỏa tốc 2 ngày nhưng quá 7 ngày trạng thái vẫn đang luân chuyển).
- Giao hàng sai quy trình, làm lộ lọt thông tin khách hàng.
- Cập nhật sai trạng thái vận đơn (báo phát không thành công dù shipper không hề gọi điện cho người nhận).
- Làm rách, móp méo, ướt bao bì bảo vệ hàng hóa và người gửi kịp thời phát hiện thông qua hình ảnh từ bưu cục.
Trong các tình huống này, việc hủy đơn không chỉ đơn thuần là thu hồi hàng hóa mà còn liên quan đến vấn đề khiếu nại bồi thường. Chủ shop có quyền lập biên bản, yêu cầu đơn vị vận chuyển ngừng giao hàng, hoàn trả hàng hóa nguyên vẹn và từ chối thanh toán cước phí vận chuyển cũng như phí chuyển hoàn. Nếu hàng hóa bên trong bị hư hỏng do lỗi vận hành, đơn vị vận chuyển phải đền bù dựa trên giá trị khai giá ban đầu.
Báo hủy vận chuyển đơn hàng bạn nên thực hiện như thế nào
Khi đã xác định rõ tình huống của mình, tốc độ xử lý là yếu tố sống còn. Để báo hủy đơn hàng chuyên nghiệp, nhanh gọn và hạn chế tối đa rủi ro thất lạc, bạn hãy thực hiện theo cấu trúc các bước chuẩn hóa sau:
Thao tác hủy trực tiếp trên phần mềm/ứng dụng (App)
Đây là phương thức nhanh nhất và ít tốn sức nhất. Hầu hết các hãng vận chuyển (GHN, Viettel Post, GHTK, SuperShip…) đều trang bị ứng dụng quản lý đơn hàng cho chủ shop. Bạn chỉ cần mở App, tra cứu mã vận đơn (Bill of Lading) đang cần hủy, chọn tính năng “Báo sự cố” hoặc “Hủy đơn hàng/Yêu cầu chuyển hoàn”. Lệnh này sẽ ngay lập tức được cập nhật lên hệ thống máy chủ, ngăn chặn shipper tuyến cuối giao hàng cho khách.
Liên hệ qua tổng đài Chăm sóc khách hàng (Hotline)
Nếu đơn hàng đang ở trạng thái nhạy cảm (đang đi giao cho khách) và việc nhấn nút trên App không khả thi, bạn phải lập tức gọi điện cho tổng đài. Hãy chuẩn bị sẵn Mã vận đơn và Số điện thoại người nhận. Nhân viên tổng đài sẽ có quyền truy cập vào hệ thống điều phối, gọi điện trực tiếp cho bưu cục phát hoặc bưu tá đang cầm gói hàng để tuýt còi dừng ngay việc giao nhận.
Làm việc trực tiếp tại bưu cục gửi hàng
Nếu gói hàng chứa tài sản có giá trị lớn hoặc giấy tờ quan trọng, bạn nên mang theo căn cước công dân và biên nhận gửi hàng ra trực tiếp bưu cục nơi bạn đã gửi hàng. Việc đối thoại trực tiếp với trưởng bưu cục sẽ giúp lệnh thu hồi được xử lý với mức độ ưu tiên cao nhất, đồng thời bạn có thể nhận được văn bản xác nhận hủy đơn để làm bằng chứng đối chiếu sau này.
Chủ động thông báo cho người mua hàng
Dù bạn đã thao tác báo hủy với hãng vận chuyển, vẫn có độ trễ nhất định trong hệ thống. Đôi khi bưu tá tuyến cuối không nhận được lệnh kịp thời và vẫn mang hàng đến nhà khách. Do đó, hãy nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp cho người mua, lịch sự trình bày lý do (do gửi sai mẫu, sai màu…) và nhờ họ từ chối nhận hàng nếu bưu tá có liên hệ. Điều này tạo ra một chốt chặn an toàn thứ hai để hàng hóa được quay đầu.
Hủy đơn hàng khi đã gửi bạn có bị ảnh hưởng gì không
Nhiều chủ shop khi mới kinh doanh thường mang tâm lý khá chủ quan. Dù biết khi đơn hàng vận chuyển đã được gửi đi có hủy hay không là hoàn toàn khả thi, nhưng họ lại không lường trước được những hệ lụy âm thầm đằng sau mỗi lượt bấm nút hủy đơn. Thực tế, việc hủy hàng đang vận chuyển mang lại rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực, tác động trực tiếp đến dòng tiền và uy tín của doanh nghiệp.
Thứ nhất, tổn thất về mặt chi phí và vật tư đóng gói. Như đã đề cập, nếu hàng hóa đã rời khỏi bưu cục gốc, bạn chắc chắn phải gánh khoản phí chuyển hoàn (Return fee). Hàng hóa đi một vòng từ kho của bạn đến kho trung tâm rồi quay ngược lại, bạn sẽ mất tiền vận chuyển đi (đôi khi) và tiền vận chuyển về mà không thu lại được đồng doanh thu nào. Chưa kể, các vật tư đóng gói như hộp carton, màng xốp hơi (bubble wrap), băng keo, tem nhãn đều phải bỏ đi và không thể tái sử dụng. Với những mặt hàng biên lợi nhuận thấp, chỉ cần 1-2 đơn hoàn đã có thể ăn lẹm vào lợi nhuận của 10 đơn thành công.
Thứ hai, nguy cơ hàng hóa bị hư hỏng, suy giảm chất lượng. Hàng hóa trong quá trình bị hủy và chuyển hoàn thường ít được ưu tiên xử lý hơn so với hàng đang đi giao. Gói hàng sẽ phải trải qua vô số khâu bốc vác, quăng quật trên xe tải, dầm mưa dãi nắng qua nhiều kho bãi. Nếu bạn kinh doanh đồ điện tử dễ vỡ, mỹ phẩm, thực phẩm, hoặc các mặt hàng thời trang sáng màu, rủi ro sản phẩm quay về trong tình trạng móp méo vỏ hộp, vỡ nát, dơ bẩn là cực kỳ cao. Lúc này, hàng hóa trở thành hàng tồn phẩm cấp thấp, rất khó để bán lại với giá gốc.
Thứ ba, đọng vốn và gián đoạn chuỗi cung ứng. Một gói hàng chuyển hoàn thường mất từ 5 đến 15 ngày mới quay về đến kho của người bán. Trong suốt khoảng thời gian đó, sản phẩm của bạn đang nằm trên đường. Bạn không có hàng để bán cho những khách hàng khác đang thực sự có nhu cầu. Điều này gây ra tình trạng đọng vốn lưu động vô cùng bức bối, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc kinh doanh hàng theo xu hướng (trend).
Thứ tư, ảnh hưởng tiêu cực đến chỉ số vận hành trên các Sàn Thương mại điện tử. Nếu bạn kinh doanh trên Shopee, Lazada hay TikTok Shop, thuật toán của sàn quản lý rất chặt chẽ các chỉ số vận hành. Việc đơn hàng liên tục bị hủy (dù do lỗi của người bán hay người mua) sẽ làm tăng Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) và Tỷ lệ giao hàng trễ. Khi các chỉ số này vượt quá ngưỡng cho phép, gian hàng của bạn sẽ bị bóp tương tác (giảm hiển thị), tắt các chương trình hỗ trợ phí ship, bị gắn cờ phạt điểm sao quả tạ, hoặc tồi tệ hơn là khóa tài khoản vĩnh viễn.
Bài viết hữu ích: Quản lý đơn hàng là gì? Quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả
Thông qua bài viết trên, có thể thấy câu trả lời cho vấn đề khi đơn hàng vận chuyển đã được gửi đi có hủy hay không là hoàn toàn có thể thực hiện được. Sự hỗ trợ từ hệ thống công nghệ logistics hiện đại đã cho phép các chủ shop chủ động hơn trong việc quản lý và can thiệp vào hành trình của đơn hàng. Tuy nhiên, việc hủy đơn luôn đi kèm với những rủi ro hiện hữu về chi phí chuyển hoàn, nguy cơ hư hỏng hàng hóa và đọng vốn kinh doanh. Do đó, phòng bệnh hơn chữa bệnh, các doanh nghiệp và chủ shop online nên thiết lập quy trình kiểm tra chéo, xác nhận kỹ đơn hàng (gọi điện chốt đơn, kiểm tra màu sắc, size số, địa chỉ) trước khi chính thức bàn giao cho bưu tá. Đây chính là chiến lược khôn ngoan nhất để tối ưu hóa biên lợi nhuận và xây dựng một mô hình kinh doanh thương mại điện tử phát triển bền vững.
